Deltagare

Kursen vänder sig främst till dig som arbetar inom affärsverksamhetens ledning, beslutar över strategiska och taktiska tjänsteleveransmodeller, tjänsteägare och leveransansvariga, tjänsteleverantörers Service Management personal och beslutsfattare, tjänsteintegratörer, kundkontoansvariga, ITSM / ITIL processägare och ansvariga och IT Service Management konsulter.

Förkunskaper

Du bör ha en rådgivande / beslutsfattande befattning och har arbetat med IT Service Management och IT outsourcing under längre tid.

Syfte

Kursen lär ut principerna för en effektiv hantering av tjänster och processer i din IT-organisation. Under kursen lär du dig bland annat ITIL-terminologin, strukturen och de grundläggande koncepten samt huvudprinciperna för IT Service Management.

Tjänstelivscykeln och dess olika delar. Huvudprinciper, modeller och generella koncept. Processer, roller och funktioner. Teknik och arkitektur.

Kursen ger en översikt av hur affärsverksamhet kan integreras med den interna IT-organisationen genom att lyckas kommunicera affärskrav och göra måluppfyllelsen mätbar. Kursen behandlar också hur organisationer med ITIL® som ramverk kan strukturera processer, människor och teknik för att skapa en verksamhet som är välskött och styrbar. Samt hur verksamheter effektivt kan använda ITIL® med dess riktlinjer om ansvar, roller och möjligheter.

Innehåll

• ITILs bakgrund och utveckling
• Vad konceptet praxis innebär
• Definition av tjänst och tjänstehantering
• Förståelse av begreppen funktioner, roller och processer
• Förklaring av processmodellen och de olika delarna i modellen
• Ansvar och uppgifter för processägare och tjänsteägare

Service Lifecycle

• Genomgång av Service Lifecycle
• Beskrivning av ITIL och dess beståndsdelar
• Förklaring av mål, syfte och affärsnytta med:
  Service Operation
  Service Transition
  Service Design
  Service Strategy
  Continual Service Improvement

Service Operation

• IT-tjänster kontra teknikkomponenter
• Stabilitet kontra lyhördhet
• Tjänstens kvalitet kontra tjänstens kostnad
• Reaktivitet kontra proaktivitet
• Funktionerna Service Desk, Technical Management, Application Management och IT Operations Management
• Processerna Incident Management, Event Management, Request Fulfilment, Problem Management och Access Management

Service Transition

• V-modellen enligt Service Transition
• Processerna Change Management, Service Asset and Configuration Management och Release and Deployment Management

Service Design

• Förstå betydelsen av fyra P för Service Design
• De fem aspekterna av Service Design
• Processerna Service Level Management, Service Catalogue Management, Availability Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management och IT Service Continuity Management

Service Strategy

• De viktigaste begreppen och hur de är kopplade till tjänstebegreppet
• RACI-modellen
• De fyra huvudaktiviteterna i Service Strategy
• Processerna Service Portfolio Management, Demand Management och Financial Management

Continual Service Improvement

• Modell för att hantera kvalitetsförbättringar
• Förklaring av CSI-modellen
• ”7 step improvement” processen
• Mätningar

Övrigt

Kursen ger förkunskaper för ITIL Foundation – Certifieringen är normalt på engelska och bokas individuellt. Kostnad: 2 500 SEK